Stel hem gerust aan een van onze medewerkers.
Hoe zorg je ervoor dat medewerkers niet alleen weten wat goede service is, maar het ook echt doen?
Bij Bakker Bart in Wageningen gingen trainer Manon Spaan en ondernemer Ronald van Kolthoorn (met meerdere Bakker Bart-vestigingen) die uitdaging aan. In het kader van de Vakschool van de Toekomst voerden zij een leerexperiment uit, midden op de werkvloer. De aanpak? Eerst vragen we: Wat wil je leren? Medewerkers kiezen zelf hun leerdoelen – die verzamelen we en gaan we vervolgens direct op de werkvloer oefenen. Geen lange trainingen, maar gewoon: aan de slag, met directe coaching op de werkvloer. Zo wordt leren onderdeel van het dagelijks werk.
Het experiment duurde twee dagen. Elke medewerker kreeg de tijd om actief te werken aan een persoonlijk leerdoel. Denk aan thema’s als gastvrijheid, persoonlijke ontwikkeling, cross-selling, upselling en hygiëne & veiligheid. Geen uitgebreide theorielessen, maar direct oefenen in de praktijk.
Trainer Manon: “Het krachtigst van training on the job is het direct bijsturen met echte voorbeelden, je kan het meteen toepassen. We zagen dat medewerkers snel oppikten wat werkte.”
Een voorbeeld is het vervangen van de standaardvraag “Anders nog iets?” door de actievere en persoonlijkere vraag: “Wilt u nog vanillesiroop in de koffie of wilt u er een lekker vers gebakje bij?”
Foodservice-ondernemer Ronald: “Dat klinkt als een klein verschil, maar het maakt het gesprek direct persoonlijker en doelgerichter. Gasten voelen zich echt gezien.”
Ook bij het adviseren van broodjes kregen medewerkers praktische tips. Twijfelt een klant tussen verschillende opties? Dan kunnen medewerkers het initiatief nemen om de verschillen uit te leggen of suggesties te doen.
“We trainen medewerkers om signalen van de gast op te pikken en daar slim op in te spelen,” legt Manon uit. Die kleine gebaren maken de winkel veel toegankelijker. “Dat versterkt het vertrouwen van gast in de service, kwaliteit en in de medewerker zelf.”
Hoe viel deze aanpak bij het team? “Je leert dingen waar je echt iets aan hebt. “De reacties waren enthousiast.
Ronald: “Onze medewerkers waarderen de hands-on aanpak. Ze voelen zich meer betrokken en geven aan dat ze sneller groeien in hun rol.” Een medewerker verwoordde het zo: “Normaal hoor je iets in een training en vergeet je het weer. Nu deed ik het meteen – en dan blijft het echt.
Naast gespreksvaardigheden lag de nadruk ook op gastvrijheid in houdingen gedrag. Oogcontact maken, een begroeting, een glimlach – zek er opdrukke momenten.
Ronald: “Zelfs als het hectisch is, proberen we altijd oogcontact te maken. Die kleine gebaren maken de winkel veel toegankelijker. Ook de uitstraling van de winkel werd niet vergeten: een opgeruimde uitnodigende omgeving draagt bij aan het gevoel van welkom zijn en blijven hangen.”
Wat leverde het op? Heldere inzichten! Het experiment leverde niet alleen enthousiasme op, maar ook concrete resultaten: • Gerichte vragen aan gasten zorgden voor meer interactie en hogere verkoop. • Medewerkers voelden zich zekerder door oefenen met hun eigen leerdoelen. • De directe koppeling tussen leren en doen maakte het leereffect zichtbaar op de werkvloer.
En hoe nu verder? Op basis van de positieve uitkomsten wordt er een vervolgsessie georganiseerd. Daarbij wordt gekeken naar wat medewerkers is bijgebleven, welke leerwensen er nog zijn – ook bij nieuwe teamleden – en hoe de aanpak verder verfijnd kan worden.
Ronald: “We blijven investeren in leren op de werkvloer. Want hoe beter ons team wordt, hoe fijner de ervaring voor onze gasten.”